Mudanças causadas pela pandemia no consumidor no ambiente digital

Em razão do isolamento, o e-commerce ganhou destaque e as empresas se viram impelidas a se adaptar às plataformas digitais. Os empresários, atentos às novas necessidades e expectativas dos clientes, fomentaram seus ambientes virtuais de vendas, tornando-os cada vez mais atrativo para aqueles que não podiam ou ainda não podem sair de casa.

De acordo com o site Compre&Confie, o e-commerce brasileiro faturou cerca de R$ 9,4 bilhões no mês de abril, o que corresponde a um aumento de 81% se comparado ao mesmo período do ano de 2019. Certamente, o fator conforto e segurança tornou-se muito importante durante a pandemia, o que levou os consumidores a buscá-lo também na hora de fazer compras.

Antes da pandemia, era comum a compra pela internet de categorias como vestuário, eletrônicos, utensílios domésticos, comidas e bebidas. Com a necessidade do isolamento, vieram as compras baseadas na necessidade extrema, como itens de higiene pessoal. Com o passar dos meses, o comércio digital ganhou a confiança dos consumidores, que passaram a comprar dos mais variados itens, dando oportunidade a marcas e varejistas que consigam capturar o interesse dos compradores abertos a explorar novas e diferentes opções.

Trata-se de uma boa oportunidade para que as empresas consigam fidelizar os clientes por meio de experiências positivas nos canais digitais, incluindo, por exemplo, táticas de marketing personalizado, vídeos com instruções, tecnologia virtual de teste, frete grátis, entre outros.

O hábito de compra online adquirido durante a pandemia não será passageiro. Espera-se que em média 44% dos consumidores não mudem seus novos hábitos, como o trabalho remoto, a compra online, as aulas à distância, transações digitais e uso de aplicativos de delivery, mostrando que a sociedade e as relações de consumo vão passar por profundas transformações após o período de pandemia.

Para o momento, em razão deste novo cenário do meio comercial, cabe aos empresários buscarem adaptação às novas características do setor, fomentando seus canais de venda pela internet, de modo a atrair a atenção do cliente e melhorar a sua experiência com o comércio digital, mas sem esquecerem das regras impostas pelo Código de Defesa do Consumidor e suas exigências com relação à compra à distância, especialmente o direito ao arrependimento: Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de
arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Mayara Ferraz Loyola é associada de Carlos de Souza Advogados e atua na área Contencioso Cível.